ドクターシーラボの最適化！

お客様の質問とショップの答えを掲示板で公表し、他のお客様が同じような疑問を持った時にも参考になるようにしていました。
それには、無料のレンタル掲示板を利用していたのですが、ある日突然、そのレンタル掲示板サービスが使えなくなってしまったのです。
驚いたのはショップの店長。
原因を調べたところ、予告なしにサービスが終了したことが分かったのです。
くやしいですが、無料だから文句は言えません。
掲示板の書き込みは、保存していなかったためすべて消えてしまいました。
店長は、コスト削減になると思って無料サービスを利用していたのですが、そのために、お客様の蓑重な体験談を含む、多くの書き込みを失う結果となったのです。
成長を続けるネットショップには、トラブルがつきものです。
はじめから完ぺきなショップを作ることはできません。
予想もしなかったクレームが舞い込むこともあります。
クレームを減らすには、クレームを受けた後の素早く、真筆な対応と、事前に怖く目配りの両方が大事です。
次に挙げるようなことをしていたら、要注意です。
クレームを受けた時、「なにが悪かったんだろう?」と、十分に原因を調べてから、やっとお客様に連絡をする。
これでは、お客様をますます不愉快にさせてしまいます。
お客様は、トラブルの原因を知りたいのはもちろんですが、それよりもまず、ショップ側の誠意ある気持ちを見ることで安心するのです。
調査の前に、できるだけ速やかに連絡を行いましょう。
クレームを、ただ嫌なものと思っていてはいけません。
1件のクレームに対応してホッとしたら終わり、なんてことはありませんか? クレームにはすべて原因があります。
その原因に気づかず、きちんと解決しないまま、表面的な対応でクレーム処理を済ませていては、いつまでも同じようなクレームに悩まされることになってしまいます。
クレームから問題の本質を探り、お客様の潜在的な不満を取り除きましょう。
ショップのルールとは、購入前にお客様に知ってもらいたいショップ側の都合のことです。
たとえば、配送時の送料の請求方法や配送にかかる時間などが挙げられます。
これを知らせないまま、お客様の期待に応えられなければ、クレームがきます。
事前に整備するのも大切ですが、一度クレームがきたら、他のお客様を同じトラブルに巻き込まないためにも、一度起こったトラブル事例から、再発防止のためのルールを作ることが大切です。
トラブルを忘れてしまいたい気持ちは分かります。
しかし、考え方でトラブルから新たな販売方法が生まれることもありますから、ただ忘れてしまうのはもったいないことです。
かたくなにトラブルから日をそむけるのではなく、新たなヒントをつかむきっかけに変えていきましょう。
どんなに数多くの商品を販売しても、代金が回収できなければ水の泡。
かといって、先払いでしか対応しないようでは、お客様の不安をぬぐい去れません。
ショップ側にとっても、お客様にとっても安心感のある代金の受け渡し方法を考えましょう。
楽しみにしていた商品が、イメージと違っているとお客様はガツカリします。
特に、欠点があると分かったら喜びは半減してしまいます。
たとえ安く販売したものであっても、到着後の商品に欠点があれば、お客様からクレームを受けかねません。
詳しい内容が伝わりにくいネットショップだからこそ、良い点も悪い点も含めて、購入前にできるだけの情報をお客様にお知らせしましょう。
クレームに対応することだけが、ショップの改善策ではありません。
お客様からの何気ないメールにも、そのヒントが隠されています。
しかし、よほど注意を払っていないと、見過ごしてしまう場合がほとんどですから、お客様のメールからトラブルやクレームにつながる小さな不満を見つけるようにしましょう。
トラブルの多くは、感情的なもつれから起こります。
お客様が増えてくると一人ひとりへの対応が事務的になりがちですので、気をつけましょう。
お客様に事務的な対応しかしていなかった場合、ちょっとしたミスがトラブルを招く可能性が高くなります。
お客様との信頼関係を築くことにより、トラブルが起こりにくいショップとなるのです。
心のこもった贈り物をしたいという気持ちに応えるのが、門商店の藤井店長です。
ネットショップは、顔の見えないお店なだけに、細やかな気配りが欠かせません。
トラブルが多発すると、安心してショップ運営に集中することができず、売上も不安定になってしまいます。
円商店では、どのようにトラブルを減らしたのでしょうが?贈り物の道では、花をカードとともに贈る「フローラルカード」や食品を贈る「食浪漫カード」などのカードを販売しつつ、店長の実体験をもとに、贈り物にまつわる注意すべき点を公開しています。
開店して以来、最初のころは苦労があったものの、少しずつアクセスが増え、売上も順調に伸びていきました。
しかし、そんな矢先に予想もしなかったトラブルに見舞われることになったのです。
トラブルが起きては売上が安定しません。
母の日のギフトで注文が入った時のこと。
商品のフローラルカードを、宅配便の配達日指定で母の日に届くように発送したところ、発送してすぐに配達され、母の前日に届いてしまいました。
幸い、配達日に遅れたわけではなかったので、大きなトラブルにはなりませんでした。
しかし届け先を間違えるなどのトラブルが断続的に起こりました。
発生した数は多くはありませんが、一度起こると他の業務が滞ってしまいます。
これでは、安定して売上を伸ばすことができません。
トラブルは発生した時に原因を見つけ、未然に防ぐ工夫をすべきだと提案しました。
藤井店長が、トラブルの元を正すために取った対策は、次のようなものです。
先に挙げた配達のトラブルは、宅配業者のミスでした。
つまり、ショップ外に原因があってトラブルが起こったものだったのです。
藤井店長は対策として、配達時に大きく日付を書く対策を行うことで、ショップ外の原因で起こるトラブルを未然に防ぐことができました。
さらに、ショップ内の原因でトラブルが起こることへの対策を実施。
のしの印刷ミスや、お届け先の間違いについては、徹底してチェックを行うことで対処しました。
さらに、常にシステムへの投資を行い、注文対応を改良していくことにより、ショップ内の原因でトラブルが起こらない体制を整えていったのです。
このことにより、トラブル対応に費やす時間がなくなり、運営に集中することができたのです。
さらなる私の提案は、ショップ内でお客様との交流をはかることです。
お客様との交流の場を設けることで、信頼を高めることができ、トラブルが起こりにくくなるのです。
また、贈り物についてのお客様の悩みに積極的に耳を傾けたのです。
丁寧なアドバイスを行うことで、お客様の信頼を呼び、ショップの評価を高めることになりました。
また、お客様の満足度を常にチェックするため、「お客様からの評判」コーナーを設けました。
ショップを利用したお客様に、5段階で評価をしてもらうものです。
お客様の正直な評価が見られるわけですが、そこに寄せられるお客様の要望に応えていくことで、「非常に良い」が93%を占めるという結果になり、高い満足を与えることができました。
これらの地道な努力により、お客様にとって安心して利用できるショップという信頼感が生まれました。

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